工商銀行內(nèi)蒙呼倫貝爾分行從加強服務(wù)細(xì)節(jié)管理入手，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，努力打造硬件設(shè)施一流，員工素質(zhì)一流，服務(wù)水準(zhǔn)一流的行業(yè)窗口。

　　1.大力改善營業(yè)網(wǎng)點窗口服務(wù)。要以營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量管理與控制為重點，加強員工服務(wù)觀念教育和規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)素質(zhì)和操作技能，落實網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，爭取年內(nèi)在所有營業(yè)網(wǎng)點實行物品定位放置管理，使每個柜臺、網(wǎng)點都成為展示我行良好服務(wù)信譽及精神風(fēng)貌的窗口。改進服務(wù)手段，完善大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理制度。進一步加強前臺營銷規(guī)范化服務(wù)工作，提高綜合服務(wù)水平，在營銷過程中有良好的服務(wù)行為，展現(xiàn)工商銀行的良好企業(yè)形象。市行從今年開始，每年確定2-3個支行作為服務(wù)聯(lián)系重點行，使該行整體服務(wù)工作水平走在全行的前列，對全市優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)起到典型、示范作用。今年確定兩個城區(qū)支行一個旗縣支行為服務(wù)聯(lián)系重點行。即海拉爾支行、河?xùn)|支行和根河支行。

　　2、要想辦法盡快解決窗口開工不足問題。行風(fēng)工作涉及多個方面，是一個系統(tǒng)工程，其中，反映在網(wǎng)點服務(wù)、窗口開工不足方面亦是主要問題之一。各行要下大力量，想方設(shè)法、全力以赴解決營業(yè)網(wǎng)點窗口開工不足問題。一是各行要廣而告之：所有網(wǎng)點營業(yè)窗口，營業(yè)時必須對外辦理業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)干其他的事情；二是增加人員，增開窗口，緩解現(xiàn)有窗口壓力，盡快解決個別網(wǎng)點排長隊現(xiàn)象；三是各行要根據(jù)現(xiàn)有條件，盡量將非柜員的監(jiān)督和管理工作人員撤離營業(yè)窗口，以免使客戶看到這些人員在柜臺而不辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生誤解。

　　3、加強服務(wù)創(chuàng)新，開展差別化特色服務(wù)，通過加大投入，增強網(wǎng)點服務(wù)功能。在新建改建營業(yè)網(wǎng)點積極推廣低柜臺；在較大營業(yè)網(wǎng)點實行低隔斷、開放式、分區(qū)式服務(wù)，增設(shè)為優(yōu)質(zhì)客戶提供差別服務(wù)的功能，加大為優(yōu)質(zhì)客戶提供差別化服務(wù)的力度，擴大高端客戶群；在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金區(qū)實行“一米線”，要有專人引領(lǐng)服務(wù)，指導(dǎo)顧客正確使用排隊機抽號，并負(fù)責(zé)警戒，保護客戶的私密性、安全性；在業(yè)務(wù)處理上推行綠色通道、一攬子服務(wù)方案等服務(wù)方式；盡量縮短客戶等候時間；做好精品網(wǎng)點和理財中心VIP客戶，特別是做好財富中心的特色服務(wù)工作。

　　4、加強服務(wù)監(jiān)督，健全檢查機制。建立完善的服務(wù)投訴和應(yīng)急處理工作機制，切實提高客戶投訴處理工作效率。堅持市行抽查、各支行自查和互查相結(jié)合的監(jiān)督檢查工作機制，以推廣營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量管理與控制為突破口，促進服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力的提高。每年要安排不少于兩次全行性的服務(wù)檢查、測評，特別是要安排好對有關(guān)各支行服務(wù)現(xiàn)狀的測評工作，以抓點代面和樹服務(wù)標(biāo)兵的方式促進各支行的服務(wù)工作。發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用，定期召開會議，征求意見，接受社會監(jiān)督。

　　5、進一步完善客戶滿意度調(diào)查監(jiān)測工作。開展個人客戶滿意度調(diào)查監(jiān)測工作，完善調(diào)查內(nèi)容，關(guān)注客戶體驗和售后服務(wù)。重點加大金融資源比較富集的支行的滿意度調(diào)查，構(gòu)建“內(nèi)部體驗、外部監(jiān)督、內(nèi)外結(jié)合、持續(xù)改進”的服務(wù)質(zhì)量管理體系。